银保监会开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作

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中国银行业监督管理委员会办公厅10日发出通知，要求开展银行保险机构侵犯消费者权益的整改工作。整顿侵犯消费者权益混乱局面的重点是:以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》为依据，以相关法律法规为准绳，对本机构、本单位、本地区存在的突出问题进行调查。

中国银行业监督管理委员会办公厅银行业保险机构

关于纠正侵犯消费者权益行为的通知

银保监发[2019]194号

各银监局，各大银行、股份制银行、邮政储蓄银行、外资银行、保险集团(控股)公司、保险公司:

为提高银行业保险机构消费者权益保护水平，创造公平公正的市场秩序，切实维护银行业保险消费者的合法权益，决定组织银行业保险业开展消费者权益整治工作。现将有关事项通知如下:

第一，提高思想认识

各银行、保险机构和银监局要准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神。充分认识到保护消费者权益是落实以人为本发展思想的集中体现，整顿侵犯金融消费者权益的混乱局面是防范和化解金融风险的重要环节。要把深化整顿侵犯消费者权益的混乱局面作为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，用真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者的合法权益，为增强人们的获得感和幸福感提供重要保障。

二是明确整改重点

整治侵犯消费者权益混乱的重点是:以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》(国办发〔2015〕81号)为依据，以相关法律法规为准绳，调查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。在整改工作中，要紧密结合自身实际，对照附件一所列的表现形式，检查有哪些，核实有哪些整改，解决有哪些问题。在全面调查的基础上，逐项列出问题并进行整改。

三是强化整改责任

整改工作主要以银行和保险机构自查为主，监管部门及时进行监督和抽查。银行保险机构应将自查和监管抽查中发现的问题逐一归档，严格检查，自行纠正，并有一次性责任到位。对违反银行业和保险业内部规章制度的行为，要按照规定进行处理；对违反银行和保险监管法律法规的，应当依法予以处罚；对不正当经营和不正当销售行为，要立即制止或纠正，侵犯消费者权益的要追究责任；涉及违法犯罪的问题应移交司法机关进行处罚。对经组织自查发现并及时纠正的问题，监管部门将从轻、减轻或不予处罚；对不自查不报的机构，监管部门将严肃追究责任，发现后予以处罚。

四是落实机制整改

各级监管部门要督促各银保机构深入分析整改中发现的问题，找出问题根源，弥补制度缺陷，完善治理体系，建立长效机制。第一，落实主要责任。各银行和保险机构要把整顿侵害消费者权益的混乱局面的主要责任压缩和深化。董事会负最终责任，董事长是第一责任人，高级管理层负执行责任，监事会负监督责任，上级机构负管理责任，使责任真正落实到位，落实到人。二是完善制度和机制。各银行和保险机构应加强顶层设计，完善产品服务管理、投诉管理、信息保护和内部评估的制度和方法，强化制度的持续执行力和刚性约束力。第三，强化责任。各银行和保险机构要调查和纠正这一问题，强化责任，强化制度，规范行为，全面提高消费者保护水平。

V.加强组织领导

整改工作全面，调查要求明确具体。各单位要高度重视，精心安排，精心组织，确保全业务覆盖，全员参与。各银保机构和银监局要成立专门工作小组，制定专项工作计划，并分层次推进实施。

(一)自查和整改阶段。2019年10月至11月，银监会组织辖区内银行业保险机构按照整改工作重点进行自查，并在自查的基础上积极完成整改。各银行保险机构应在11月30日前完成自查整改工作，并书面报告辖区银监局。

(二)监督抽查阶段。2019年10月至12月，银监会根据辖区情况对重点机构和重点业务进行了抽查。

(3)总结和报告阶段。各银监局应于2019年12月15日前向银监会消费者权益保护局提交消费者权益侵害整改报告。报告内容应包括组织实施、机构自查、监督抽查、行政处罚和工作建议，并填写相关表格(详见附件2)。