保险中介销售人员异常变动背后的风险

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□东瑞江

在日常监管中，天津保监局发现，一些保险专业中介机构的销售人员数量如雨后春笋般涌现，并持续快速增长。为了解情况及原因，选择三家有代表性的机构进行专题实地调查，重点分析人员成长原因、管理现状及潜在风险，并提出针对性的政策建议。

基本情况

(一)机构和销售人员的增长

三家都是保险专业中介机构，其中一家是全国性的保险经纪法人机构(以下简称A公司)，主要经营多家保险公司的汽车保险产品；一是代理省级分公司(以下简称B公司)，主要经营多家保险公司的人身保险产品。由区域性代理法人机构转变而来，具有保险中介集团的背景；一是专营汽车保险产品的保险公司省级分公司(以下简称C公司)的独家代理。这三家机构的销售人员规模庞大，增长迅速。截至2018年第一季度末，甲公司、乙公司和丙公司的销售人员均超过5000人，分别为12774人、8598人和5390人，同比增长10倍以上。其中，甲公司从9家激增至12，774家，增速最为明显(图1)。

三家机构销售人员增长曲线

(2)销售人员管理

调查显示，这三家机构的销售人员都采用代理营销管理系统，同时，他们都使用自己开发的应用程序(智能手机软件)通过互联网在线注册员工。它使用的应用程序主要是为销售人员服务的，具有注册和增加人员、产品报价、输入文档信息、管理客户信息、培训业务、结算佣金等功能。它是销售管理的辅助工具，而不是直接面向消费者的网络保险销售工具。

为了吸引销售人员，三家机构采取了宽松的管理策略:第一，合作协议简单。与传统的营销合作协议相比，双方的权利和义务相对简单，只注重执业注册和佣金结算，忽略了管理、培训、评估、风险控制等相关内容；其次，进入公司的门槛很低。这三家机构只要求销售人员注册和认证网上实名，对学历、年龄和经验没有限制；三是考核标准低，不强调业务素质，不设定考核任务目标，人员淘汰率极低；四是日常管理松散，不需要考勤，风险控制体系不完善(详见附表)。

(三)与传统管理模式的比较分析

这三个机构在销售团队建设管理方面明显不同于传统方法:一是招聘目标不同。传统的招聘条件包括就业背景、年龄、教育程度等。，专注于营销能力和发展潜力，而这三家机构已经大大降低了他们的进入要求。更加关注销售人员现有的业务资源；第二，管理模式不同。三家机构都依靠互联网工具实现销售人员的日常管理和业务操作，摒弃传统的多层次、面对面的管理模式，实现远程管理和扁平化管理，大大降低运营成本；三是经营模式不同，三大机构不断降低对销售人员的管理约束。与此同时，他们通过app实时结算佣金，这对销售人员更具吸引力，并提高了吸收边缘分散业务资源的能力。

从实际效果来看，三家机构销售人员的快速增长对业务的推动作用明显。2018年第一季度，三家机构的佣金收入分别增长了1.83倍、39.01%和51.96倍，保险公司的议价能力也有所提升。但与此同时，由于缺乏考核指标，人员活动率和人均生产率较低。截至2018年第一季度末，B公司注册从业人员8628人，有效人力2220人(有业务收入记录者)，仅占25.73%。专注于汽车保险业务的A公司2017年人均生产能力为7700元，低于行业内30万元的经验值。

三家机构似乎都在互联网背景下创新经营管理模式，但实际上，在传统市场竞争日益激烈、渠道资源潜力枯竭的情况下，他们借助互联网重新调整业务定位，即从综合管理机构转变为面向销售人员提供财务和业务后台支持的服务平台，实质上是借助互联网工具实现销售渠道向分散的非核心市场资源的拓展和延伸。

潜在风险

(一)合作协议简单，容易导致责任界限不清。为了吸引更多的销售人员，三家机构设定的注册条件相对宽松，通过电子合同的方式简化了与销售人员的代理合作协议。双方的权利和义务相对简单，必要的管理方法和限制措施没有设置，导致公司与销售人员之间法律关系模糊，管理责任界限不清，容易导致个人行为过错片面归咎于受聘公司，从而影响保险业的声誉。

(2)人员管理薄弱容易增加销售行为的风险。为了降低管理成本，后台经理与前端销售人员的比例为1∶1347，管理力量严重不足。此外，进入门槛较低，公司对销售人员缺乏必要的信用审查和背景调查，导致员工素质参差不齐，工作经历和社会背景复杂，增加了销售行为的风险，非保险金融产品的误导销售和非法销售难以有效控制，风险敞口较大。

(三)存在风险扩散的乘数效应。这三个组织都使用应用软件通过互联网平台远程管理销售人员和销售行为，这对销售人员有很大的影响。由于销售人员数量多、背景复杂、地域广阔，平台具有很大的商业价值和宣传扩散潜力，公司对平台的内部控制管理不到位，容易在诱导下演变成风险扩散平台。一旦风险发生，其规模、面积和扩散传播速度将成倍增加，具有强大的影响力和破坏力。

(4)风险预警和处置能力不足。首先，组织以业务规模为导向，忽视对销售过程的监控，未能在应用中建立销售行为记录和监控功能，普遍忽视回访和投诉环节的管理，未能建立销售问题的反馈渠道，导致风险发现延迟。二是中介机构的资本实力有限，抵御风险和应对风险的能力较低。销售人员数量的快速增加使得风险迅速积累，导致风险和弹性之间的差距不断扩大。第三，现有的保证金或职业责任保险制度需要完善。目前，风险保障额度仅按资本和业务规模计量，不能覆盖所有职业风险，风险补偿资金的具体使用流程也不明确。

政策建议

(一)加强顶层设计。一是明确保险中介机构的市场定位和发展方向，积极探索和改革代理机构的发展模式，认真制定阶段性发展规划和预期目标，保持政策的连贯性和连续性。二是树立科学发展观，正确处理“规模、质量、效益”的关系，合理设置保险销售人员的职业规划和发展路径，引导市场提高发展质量、服务能力和专业水平。第三，要不断完善法制。一方面，应参照民法和合同法明确代理关系(包括分代理)的法律属性和责任界限；另一方面，应参照《劳动法》和《劳动合同法》明确机构与代理人之间的劳动关系和用工形式，规范机构的管理责任和义务，堵塞制度漏洞，划清风险界限。

(二)创新监管手段。首先，探索保险销售的分类和分类管理体系，从机构和人员两个层面入手，根据寿险的类别、产品属性、销售方式、渠道特点等进行分类。具体划分不同的类别和等级，并建立相应的准入、管理和考核机制。二是建立保险销售服务评价和风险监控模型，完善相关分析指标和监管信息系统，实现对团队管理和销售行为的全过程实时监控，全面考察人员数量、业务规模和销售质量。三是完善风险保障和应急机制，明确工作职责和具体流程，提高风险应对能力和可操作性。

(3)提高行业自律。一是建立科学的行业服务标准和评价体系，通过行业服务排名、选择和评价，确立诚信服务、优胜劣汰的市场价值取向，以适应保险供给不平衡和人民保险需求不断攀升的矛盾。二是完善保险销售人员的执业注册及教育培训，确保执业注册信息及时、准确、完整，不断丰富培训内容和形式，努力提高销售人员的合规意识和业务能力。三是加强行业自律，探索市场检查和服务调查机制，建立“红单+白单+灰单+黑名单”及相应的奖惩制度，搭建不同行业内部和之间的数据交换和共享平台，充分利用行业通报和风险预警，督促中介机构和销售人员提高服务水平。

(四)完善事业单位管理。一是注重合同的法律约束力，丰富和完善代理协议的内容，将管理要求固化为代理协议，以法律合同制定的灵活性提高公司对销售人员的约束力。二是加强团队基础管理，明确人员进、出、调入公司的程序和考核指标体系，探索引入担保人和绩效责任制。三是提高人员的准入门槛和审核标准，探索佣金支付机制改革，加强销售人员的粘性管理，逐步由轻质量向重质量并重转变。四是完善内部制度审查和风险控制机制，严格管理产品信息、客户信息和账户信息，严格防范误导性宣传和非法产品销售，防控信息系统管理风险。

(作者:天津银监局)