创新打造“三点”模式 高效推进城商行贯标工作

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金融服务的两个国家标准(以下简称“两个国家标准”)，即《银行网络服务评价指引》(gb/t 32318 -2015)和《银行网络服务基本要求》(gb/t 32320 -2015)，为消费者提供了衡量银行服务质量的依据，建立了银行网点整体服务水平的合规线，并在金融供给方面进行了结构性改革。为进一步推进“两个国家标准”的实施，提高银行网点服务管理水平，中国人民银行威海分行结合本地实际，创建“三点”模式，不断推进城市商业银行实施标准。笔者了解到，2019年6月13日，威海商业银行参与标准实施的所有营业网点均顺利通过了第三方机构的两项国家标准认证，并提前半年完成了第一阶段认证。

找到正确的切入点

指导守法体系建设

中国人民银行威海分行以解读和宣传“两个国家标准”为出发点，从提升金融机构整体形象的角度出发，制定了《关于实施两个银行网点服务国家标准的实施方案》，不断营造实施标准的良好氛围。一是组织金融机构参加中国人民银行总行召开的《银行网络服务基本要求》等标准解读视频会议，加深对“两个国家标准”关键内容的理解和掌握。来自辖区内27家金融机构的45人参加了会议。参加培训的威海市商业银行服务监管部相关负责人表示:“通过此次重点金融标准解释会议，我们对《银行网点基本要求》等标准有了更深的理解，对推进下一步的标准化工作，特别是落实‘两个国家标准’起到了很好的支撑作用。”二是多渠道宣传。组织威海商业银行开展“普及金融标准，提高服务质量”主题活动，普及金融标准知识，增强公众金融标准意识。针对不同的金融消费群体，应积极宣传银行网点的标准知识，开设专门的宣传栏，开展“走进校园、走进社区、走进市场”等“五进”宣传活动，利用新媒体。

抓住要点

促进标准实施的实施

中国人民银行威海分行以标准实施工作带来的业务增长和金融机构整体竞争力的提升为重点，按照“先达标后达标，分级推进各项标准”的工作思路，引导威海商业银行积极运用标准化推动银行网点服务创新转型，形成良好的标准实施趋势。在推进标准实施过程中，威海商业银行建立了标准实施工作手册，组织各网点针对服务环境和服务设施的整体情况进行自查评估，并专门制定了整改计划，逐一实施，增强了标准实施的针对性。威海商业银行通过建立问题台账，集中清理网点存在的问题，特别是对部分网点的服务环境和服务设施存在的问题进行了编号，并进行集中整改，形成了点带面的示范效果，减少了重复整改造成的资源浪费，为确保两项国家标准认证顺利通过奠定了坚实的基础。经过精心整改和实施，威海商业银行网点用户体检和服务内涵明显提升，最大限度满足了客户多样化需求，网点业务量有明显增长趋势。根据威海商业银行数据，截至2019年6月末，营业网点日均业务量较认证前增长16.1%。

站稳立场

形成实施标准的长期机制

威海商业银行通过实施“两个国家标准”认证，切实贯彻“以客户为中心”的服务理念，塑造了优质的品牌服务形象。在威海商业银行滨海支行办理公共账户业务的吴先生表示:“与4月份相比，6月份网点的等待时间和业务办理时间明显缩短。”在风险防控的前提下，威海商业银行个人销户、挂失等十多项业务的办理效率提高了10%-20%，客户等待时间明显缩短。中国人民银行威海分行相关部门负责人表示，将以威海商业银行认证为动力，以人员培训为立足点，探索多种形式强化培训效果，对所有金融机构开展“两个国家标准”专项培训，强化“不断完善”的服务功能，强化服务标准化理念，组织辖区内所有金融机构完成认证工作，形成标准实施的长效机制。