《在线旅游经营服务管理暂行规定》公开征求意见

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经济日报-中国经济网北京10月9日电记者从文化旅游部官方网站了解到，为了保护旅游者的合法权益，规范网上旅游市场秩序，促进网上旅游业的可持续发展，《网上旅游管理服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称《暂行规定》)公开征求意见。反馈的截止日期是2019年11月10日。

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据悉，近年来，中国在线旅游市场发展迅速，在线旅游企业和平台数量不断增加，方便了人们的出行，促进了旅游消费，促进了行业发展。但值得注意的是，个别企业和平台不时违反相关法律法规，侵犯游客合法权益，扰乱旅游市场秩序，个别性质恶劣的案件已引起社会广泛关注。目前，国内相关法律法规没有明确界定网上旅游市场规范，给行业监管带来很大困难。根据当地文化旅游行政管理部门收到的举报和投诉，以及相关媒体报道反映的问题，上述企业和平台涉及的问题主要集中在行业发展的重要方面，如“旅游安全与救助义务、消费者权益保护、虚假宣传”，需要健全的法律法规加以规范。

为突出发展过程中依法规范和可持续发展的基本理念，将互联网领域的新立法具体落实到网上旅游业的实践中，充分体现网上旅游业的发展特点，《暂行规定》遵循问题导向的原则，明确应对近年来社会反映的热点问题和行业监管的难点问题。

《暂行规定》共五章四十二条，分为总则、操作、监督检查、法律责任、补充规定等。主要内容包括明确适用范围和相关主体，明确平台相关职责，应对社会热点问题，增加游客自损规定。如虚假预订、不合理低价旅游、价格歧视(大数据扼杀)、信用监管等问题都做出了具体规定；延续最高人民法院关于旅游合同纠纷司法解释的立法思路，将旅游者在几种情况下的自我损失纳入自我责任范围。同时，还强调了不可抗力、发生时第三方的损害以及网络旅游经营者的救助义务。如果损害是由于未能及时救助造成的，他们应对损害的扩大部分承担连带责任。

以下是《暂行规定》的原文:

网上旅游业务服务管理暂行规定

(征求意见稿)

第一章总则

第一条为了保护旅游者的合法权益，规范网络旅游市场秩序，促进网络旅游业的可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》等有关法律法规，制定本规定。

第二条【适用范围】本规定适用于在中华人民共和国境内提供网上旅游业务服务。

本规定所称网上旅游业务服务，是指通过互联网等信息网络从事旅游业务或者提供相关服务的活动。只提供交通服务、住宿服务、餐饮服务等经营活动，其他法律法规有规定的，从其规定。

第三条【主体界定】本规定所称在线旅游经营者，是指通过互联网等信息网络从事在线旅游业务服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者、自建网站经营者或者通过其他网络服务提供在线旅游业务服务的经营者。

本规定所称平台经营者是指提供网上旅游业务服务、发布相关信息、提供交易机会等服务的法人或非法人组织。

本规定所称平台经营者，是指经文化旅游行政管理部门许可，通过平台经营者从事旅游服务活动的法人。

第四条【应急机制】网络旅游经营者应当建立安全防范措施和应急预案，通过收集公众意见、目的地预警等方式，及时排查旅游产品和服务中的安全隐患。，结合具体旅游活动，切实做好旅游安全宣传、风险预警和防范、应急处理等工作。

第五条平台运营商应对上传至平台并以文字、图片、音频和视频形式展示的所有信息内容进行审核。发现法律、行政法规禁止发布或者传播的信息，应当立即采取必要措施防止信息传播，并保存相关记录，向有关主管部门报告。鼓励采用交付前试用的管理制度，确保平台信息内容的安全性。

第六条【管理部门】文化旅游部依法负责全国网上旅游业务服务的指导、监督和管理。县级以上文化旅游行政管理部门和其他有关县级以上政府部门按照职责分工，负责本辖区内网络旅游经营者的监督、管理和处罚。

第二章操作

第七条按照《旅行社条例实施细则》第二条的规定，网上旅游经营者实际从事招徕、组织、接待线下旅游活动以及提供旅游相关服务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证。

第八条【资质审查】平台经营者应当对平台经营者的资质进行审核，并依法进行登记。未经平台验证注册的经营者不得在平台内从事在线旅游业务服务。

前款规定的审查登记范围包括:平台经营者营业执照、市场主体登记信息、实际经营场所、法定代表人或负责人有效联系方式等信息。上述信息离线核实后，平台运营商应建立档案登记制度，并定期进行核实和公示。

网上旅游经营者不得为未取得相关资质或真实身份认证的旅游辅助服务提供者提供交易机会。平台经营者应当督促平台内经营者对旅游辅助服务提供者进行资格审查，建立健全游客评价制度。平台运营商可要求平台内的运营商记录上述审核，并承诺向合格供应商订购产品和服务。

第九条【动态监管】平台运营商应加强动态监管。如发现旅游合同违约、游客合法权益受到侵害、游客投诉集中、旅游目的地突发事件等情况，应立即启动应急预案，督促、配合、协助平台运营商实施有效对策，保护游客合法权益，并及时向政府相关部门报告。

平台经营者应动态监督旅游辅助服务提供者的服务情况、旅游合同的履行情况、游客的人身和财产安全及投诉情况、旅游目的地情况，并配合政府相关部门和平台经营者向公众公布相关情况。

第十条【其他渠道】平台经营者和进入平台的其他经营实体，通过开放平台、共享平台或信息、推广信息等方式，与自建网站提供的在线旅游相关服务或产品的经营者合作的，应当遵守本规定的相关要求。

不实际参与网上旅游业务服务，仅提供信息服务的互联网信息服务提供者，如果知道或者应当知道其利用信息服务从事非法的网上旅游业务服务，或者存在侵犯旅游者合法权益的行为，应当停止并停止提供相关服务。

第十一条【网上订票】网上旅游经营者为旅游者提供网上预定酒店、机票、火车票、船票、船票等产品或者服务时，应当建立透明、开放、可搜索的订票渠道，不得以任何方式误导旅游者或者进行虚假订票。

第十二条网络旅游经营者不得为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会。

第十三条【平台宣传】平台经营者应在显著位置持续更新文化旅游行政管理部门或相关部门发布的旅游风险提示、企业信用信息等相关信息。

第十四条【评价权】平台经营者应当保护旅游者的合法评价权，不得非法删除或者屏蔽旅游者对平台服务及其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强迫旅游者进行评价。

第十五条【信息登记】在线旅游经营者在与旅游者签订合同或者确认提供服务时，应当依法要求旅游者提供身份信息、联系方式、紧急联系人等必要信息。旅游者拒绝提供真实身份信息或者提供虚假信息的，在线旅游经营者不得为其提供服务。

第十六条【价格歧视】在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，在同等条件下，为具有不同消费特征的旅游者设定相同产品或服务的差别价格。

第十七条【旅游合同】平台经营者、通过自建网站提供在线旅游业务服务的经营者，为旅游者提供服务的，应当与旅游者签订电子旅游合同。

电子旅游合同应当在国家旅游监管服务平台备案，并根据旅游者的实际需求，向其提供纸质版的电子合同旅游合同。合同应当符合国家有关要求，不得使用格式条款损害旅游者的合法权益。

第十八条[保险]平台经营者，通过自建网站经营者为旅游者提供旅游经营服务的，应当购买旅行社责任保险，并提示旅游者按规定投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品，应当促使旅游者购买符合目的地需求的保险产品。

第十九条【预付款】旅游者对平台经营者与平台经营者签订的旅游合同发生争议，或者在履行合同过程中发生人身、财产损害的，平台经营者应当负责协调解决。如果协调失败，应鼓励平台运营商提前付款。

第三章监督检查

第二十条【执法检查】文化旅游行政管理部门应当建立日常检查和定期检查相结合的监督管理制度，依法对网上旅游经营服务进行监督检查。

第二十一条【数据协助】文化旅游行政管理部门依照法律、行政法规的规定，要求网上旅游经营者提供与网上旅游业务服务相关的数据和信息的，网上旅游经营者应当予以配合。

第二十二条【投诉】在线旅游经营者应当在显著位置公示12301国家旅游服务热线等投诉举报渠道，并建立健全纠纷处理机制和预警公示制度。在线旅游经营者接到游客投诉和举报后，应当及时核实情况，采取必要措施，积极协助游客维护其合法权益。

前款举报和投诉涉及旅游者生命安全等重大隐患的，网络旅游经营者应当立即采取紧急救助、向主管部门报告、综合协助调查等必要措施。

当游客投诉时，他们可以选择向在线旅游经营者注册地、实际经营地、服务机构所在地、旅游合同签订地和旅游地的县级或县级以上文化旅游行政管理部门投诉。

第二十三条【报告义务】平台经营者发现下列情况，应当立即向县级以上文化旅游行政管理部门报告。

(一)有重大违法、违约或严重侵权行为；

(二)造成旅游者众多伤亡的；

(三)有严重人身伤害危害的；

(四)引发群体性事件的；

(五)其他应当报告的事项。

第二十四条【信用监管】文化旅游行政管理部门应当依法建立网上旅游业信用档案，将网上旅游经营者的市场主体登记信息、行政许可、抽查、列入异常经营名单或严重违法违规企业名单、行政处罚等信息依法记录在信用档案中，并与其他部门共享信用信息，对严重违法违规和严重失信的企业实施联合惩戒。

文化旅游行政管理部门不仅要通过国家旅游监管服务平台统一收集和公布信用信息，还要通过官方网站和在线旅游经营者主页的显著位置公布信用信息。

鼓励消费者组织、行业协会、第三方组织等。开展服务质量评价，并公布评价结果，引导合理消费。

第二十五条【监督执法】县级以上文化旅游行政管理部门应当加强对网上旅游经营服务的监督检查，依法查处违法违规行为。被调查平台的经营者和旅游辅助服务提供者确有严重违法行为的，应当要求其立即停止相关网上交易平台服务。

县级以上文化旅游行政管理部门对网上旅游业务服务的技术监测记录和合同，可以作为依法认定相关事实的依据。

第二十六条(联合执法)文化旅游行政管理部门应当与市场监管、公安、网络信息、电信等部门建立信息共享机制，加强工作沟通与合作，依法开展联合执法等监督检查工作。

第四章法律责任

第二十七条平台经营者知道或者应当知道平台经营者和旅游辅助服务提供者提供的在线旅游业务服务不符合保护人身、财产安全的要求或者有其他侵犯旅游者合法权益的行为，未及时采取必要措施的，应当依法与平台经营者和旅游辅助服务提供者承担连带责任。

平台经营者未对在线旅游平台经营者和旅游辅助服务提供者的资质进行审核，或者未履行游客安全保障义务，给游客造成损害的，应当依法承担相应责任。

第二十八条【旅游者的责任】旅游者在旅游活动中违反法律法规，或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息，或者未听取网上旅游经营者的通知和警告，参与不适合其自身条件的旅游活动的，网上旅游经营者不承担法律责任。

如果游客因不可抗力或第三方原因遭受损失，在线旅游经营者应及时提供帮助。如果网上旅游经营者未能及时提供帮助，给游客造成损害的，应当对扩大的损害部分承担连带责任。

第二十九条违反本规定第七条规定，网上旅游经营者无店铺经营单位，或者未依法取得旅行社业务经营许可证从事相关业务的，由县级以上文化旅游行政管理部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定予以处罚。

第三十条违反本条例第八条、第九条、第十条第二款、第二十三条规定的，由县级以上文化旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第八十条、第八十三条的规定予以处罚。

第三十一条违反本条例第十一条、第十八条规定的，由县级以上文化旅游行政部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十七条的规定予以处罚。

第三十二条违反本条例第十二条规定的，由县级以上文化旅游行政部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定予以处罚。

第三十三条违反本规定第十三条、第十四条、第二十二条第一款的，由县级以上文化旅游行政管理部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十六条、第八十一条的规定予以处罚。

第三十四条违反本规定第十五条的，由县级以上文化旅游行政管理部门或者其他有关部门依照《中华人民共和国网络安全法》第六十一条的规定予以处罚。

第三十五条违反本条例第十六条规定的，由县级以上文化旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定予以处罚。

第三十六条违反本条例第十八条规定的，由县级以上文化旅游行政部门依照《旅行社条例》第五十五条的规定予以处罚。

第三十七条违反本条例第二十一条规定的，由县级以上文化旅游行政管理部门依照《旅行社条例》第五十条的规定予以处罚。

第三十八条其他法律法规对本规定所列违法行为有监管规定的，依照有关法律法规的规定予以查处。

第三十九条县级以上文化旅游行政管理部门在查处非法在线旅游经营服务时，按照企业注册地或者实际经营地行使管辖权；企业注册地和实际营业地无法确定的，由违法经营服务网站的信息服务许可或者备案地管辖；未经许可或者备案的，应当由网站服务器所在地管辖；网站服务器设置在境外的，由违法行为发生地管辖。

第五章附则

第四十条【术语解释】旅游辅助服务提供者是指协助网上旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、观光、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的自然人、法人或者非法人组织。

第四十一条【共同处罚】违反本规定及《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规的，由文化旅游行政管理部门会同有关部门依法处理。

第四十二条【实施时间】本规定自2019年实施。本规定发布前的有关规定与本规定不一致的，以本规定为准。