“体验消费”渐成中国汽车业新优势

本篇文章1026字，读完约3分钟

□我们的记者杨舒

德勤中国最近在《新数字愿景下的互联购车体验》报告中指出，中国新能源汽车制造商正在引领沉浸式无缝互动购车体验，这给汽车制造商的传统销售模式带来了挑战。

据报道，新能源汽车制造商正在使用自下而上的集成系统，为消费者提供在线和离线之间无缝连接的个性化互动体验，引领行业发展。例如，为了提供无缝体验，新能源汽车制造商选择在实体店充分利用各种数字工具，包括人脸识别、虚拟现实、增强现实和各种应用软件。

对此，德勤中国战略与运营咨询合伙人史跃祥表示，这种全新的汽车销售模式不仅针对产品，而且通过汽车销售为消费者提供了难忘的时刻和体验，给消费者留下了深刻的印象。借助虚拟现实和增强现实技术，消费者可以配置他们喜爱的汽车，并在理想场景中体验它们。

德勤中国汽车工业合伙人周也表示，中国互联网普及率已经达到60%的历史高点，随着移动设备的增长，“千禧一代”将很快主导汽车消费市场。这意味着就购车预期而言，功能和理性需求将逐渐被购车体验所取代，社交媒体将继续发挥重要作用。

在此背景下，建议传统汽车制造商向新能源汽车制造商学习，更新传统销售模式和数据收集方式，建立统一的全过程消费者管理模式，提供无缝的线上线下体验。

例如，报告称，一些新能源汽车制造商将社会元素融入到他们的应用软件中，这样还没有买车的消费者也可以享受参加会员计划和社区活动的权利。这种方法非常有利于汽车制造商的发展，他们可以了解潜在消费者的理想产品和体验，并将它们整合到集成系统中以供将来使用。

令人高兴的是，该报告发现，尽管存在许多障碍，如过时的流程和系统、分散的数据流和复杂的后端系统，但传统汽车制造商仍开始全速推进自己的变革。

周表示，中国汽车制造商正在根据不断变化的消费者预期调整他们的互动模式，并致力于利用数字工具和客户互动中心的概念提供无缝的在线和离线体验。技术促进了整个消费者体验过程的数字化，并创建了单一的消费者视图，而客户交互中心可以作为协调和合作每个消费者交互的核心中心。

报告称，客户互动中心通过优化和提升客户服务中心的理念，为消费者提供全方位的服务，包括在线营销活动、销售机会管理、购车合同签订和车辆交付准备。

据周分析，客户互动中心还可以处理行政工作，减少汽车展厅的工作量，提高工作效率。当客户顾问忙于接待消费者而不能离开时，客户互动中心可以接管与另一个消费者的互动并记录相关数据，然后反馈给客户顾问，这样客户顾问就可以与无法收到足够信息的消费者进行沟通。