故宫门票只有＂导览讲解打包套餐＂?在线旅游搭售能否公开

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日前，北京市消费者协会发布了《网络消费捆绑销售调查报告》，报告显示，《电子商务法》实施后，仍有少数平台企业以更为隐蔽的方式捆绑销售商品或服务，网上旅游平台机票、火车票预订和景区门票预订成为“重灾区”。

体验者在马细胞平台上订票，发现他用“安全旅行”代替了“购买保险”；体验在途牛平台预订机票，用“放心购买”取代“购买保险”。这些表达有强烈的暗示，并被怀疑误导消费者。体验者在绿妈平台上预订景点门票，发现平台上的紫禁城门票与导游、解说等收费项目捆绑在一起，没有单一的门票供游客选择。

既然消费者不想购买商品或服务，为什么商家坚持捆绑销售？混乱的症结是什么？如何从根本上规范捆绑销售管理？

近日，中国法学会消费者权益保护法研究会与北京消费者协会、北京阳光消费者大数据研究所联合举办了网络旅游搭售法律法规研讨会。请看专家们的分析和建议。

网上预订很难赚钱，平台捆绑寻求利润

根据北京消费者协会近日发布的调查数据，在26个电子商务平台上进行的74个消费者体验样本中，有8个存在疑似搭售问题，全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订业务。其他网上购物、餐饮、票务等平台没有发现明显的捆绑和搭售问题。

北京消费者协会副秘书长陈凤翔表示，网上旅游捆绑销售问题主要集中在三个方面:一是搭售选项明显突出，搭售选项弱化，有误导消费者的嫌疑；二是使用模糊或暗示性的语言诱使消费者选择收费项目；第三，通过限制消费范围或仅提供捆绑和搭售选项，变相捆绑和搭售商品或服务。

根据北京阳光消费大数据研究所的调查数据，80.77%的受访者在网上预订了旅游产品或服务，其中39.52%预订了机票，36.61%预订了火车票，22.08%预订了酒店票，11.01%预订了景点票。

根据调查数据，机票和火车票的预订业务不仅是消费者购买最多的在线旅游产品，也是捆绑和搭售的“重灾区”。由此可见，规范和管理网上旅游捆绑销售的关键是规范和管理网上机票和火车票预订业务的捆绑销售。

在线旅游捆绑和搭售的根源在于，在流行的盈利模式下，它是由利益驱动的。

以机票为例，传统的机票销售代理商实行“返程前+返程后”的模式:“返程前”是指空航空公司将3%的票价返还给机票销售代理商，而“返程后”是指空航空公司根据销售情况将票价返还给代理商。最后，该机构可以获得每张门票4.5%至5%的手续费。

自2014年以来，有关部门提出了“提升直销水平，降低发电成本”的建议，要求空航空公司提高直销比例，降低代理费用。随后，空航空公司不断降低佣金比例，空航空公司官方网站与在线旅游平台的机票差价越来越小，空航空公司的直销比例持续上升。佣金减少了，但在平台上售票的费用却没有减少。据业内人士称，在一些平台上销售机票的代理费已经低于平均销售成本。

业内人士承认，当机票代理的利润不足以维持成本，且更难达到盈利目的时，在线旅游企业希望通过收取其他费用来“弥补”。因此，在线旅游企业利用搭售保险、酒店优惠券或其他相关产品和服务来弥补成本或实现利润。

火车票销售也是如此。过去，消费者到火车票代理处购票时，每张火车票要支付5元服务费。在线旅游平台出现后，消费者无需在现场排队就可以轻松在线购票。然而，在线旅游平台作为一种购票方式，既没有得到铁路部门的代理回扣，也没有明确支持收取适当的服务费。

业内专家认为，该平台开展机票和火车票业务时，不仅需要通过技术手段开发和维护票务系统，还需要建立日常管理和售后服务团队。一方面，有实际成本，另一方面，没有合适的盈利模式。因此，一些在线旅游公司也想通过捆绑保险、酒店优惠券或其他相关产品和服务来获利。

相关专家认为，捆绑和搭售现象反映了机票或火车票代理行业生活条件的进一步恶化。“在线旅游业提供的这种票务代理实际上提供了一种服务。如果不允许他们收取适当的服务费，他们的基本费用将无法收回，因此他们只能通过变相搭售来收回成本。如果你表现出色，你仍然可以实现盈利。”

法律不禁止搭售，但必须明确说明

与会专家普遍认为，企业有权自主经营，正常搭售和正常盈利没有问题，但前提是必须合理合法，不损害消费者的合法权益。

中国法学会消费者权益保护法研究会会长贺山表示，搭售是一个中性词，正常的搭售属于营销行为。关键不是违背消费者的意愿，而是真正让消费者选择。“在为消费者购买机票的过程中，我们必须清楚地提醒和告知消费者这些限制，以免给消费者造成不必要的损失。”

“只有故意隐瞒搭售信息或者不愿公开展示商品或者服务信息的生产者或者经营者，才应当依照法律、法规受到限制或者处罚。”中国人民大学公共管理学院的徐光建教授认为，只要搭售是透明的、公开标注的，并不是为了向消费者隐瞒信息，而是基于交易双方的意愿，那么这种搭售是合理的，不应受到限制。

北京闻仲律师事务所律师李斌也认为，合理、适当的网络搭售行为是一种正常的市场交易行为，不应予以干预。然而，在搭售商品或服务时，电子商务经营者应履行提示和通知的义务，并以显著的方式引起消费者的注意，以保护消费者的知情权。

事实上，今年1月1日正式实施的《电子商务法》明确规定，电子商务经营者在搭售商品或服务时，应提醒消费者注意，搭售商品或服务不应作为默认的选择。这也表明法律并没有禁止所有搭售行为，而只是要求经营者以重要的方式提醒注意，并且默认不同意搭售选择。

有必要打击非法捆绑和搭售，并认识到平台服务的价值

根据北京阳光消费者大数据研究所的调查数据，在1617名受访者中，如果商家取消搭售行为，985人表示可以接受公开透明的收取相应的服务费，占60.92%；436人表示不接受服务费，平台预订业务应免费，占26.96%；另有196人选择了他人，占12.12%。

根据调查数据，只要商家不通过误导或强制手段捆绑搭售相关产品或服务，超过60%的受访者表示他们可以接受公开透明的收取适当的服务费，但前提是消费者应充分知情并做出自己的选择。

业内专家认为，在打击非法搭售和搭售的同时，要正视平台企业的服务价值，帮助其改变原有的搭售牟利的商业模式，引导企业向消费者提供更优质的个性化、多样化的服务产品，同时允许其公开透明地收取适当的服务费，以维持正常的业务发展。

“对于受到捆绑和搭售批评的平台预订业务，建议充分考虑消费者资金和个人信息的安全。您不应在任何平台上开展网上订票业务，而应参考以往机票和火车票的线下销售。政策，建立相关的网上售票接入系统。”中国法学会消费者法律研究会副秘书长、北京阳光消费者大数据研究所执行所长陈银江表示，相关票务销售平台应具备一定的实践经验和客户服务能力，充分保证消费者的正常使用和售后服务保障；具备一定的个人信息安全和技术防御能力，确保消费者的个人信息不被泄露，不被黑客攻击；还应具备一定的财务保障和赔偿能力，以确保消费者的人身和财产安全。

不久前，国务院办公厅发布的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》明确指出，鼓励开发新的平台经济形式，允许平台在合规运营的前提下探索不同的业务模式，有效保护平台经济参与者的合法权益。

专家认为，鼓励平台经济发展已成为共识，但鼓励平台经济发展不仅可以让平台收取适当的服务费，还可以引导和调节其健康发展，不断提高产品和服务质量，更好地满足人们对美好生活的向往。同时，相关部门也要为平台的标准化发展提供政策和制度支持，引导平台在诚信合规的业务轨道上前行。