保护“吹哨人” 市场监管总局明确举报可以匿名 并将给予奖励

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消费者购买了不合格的商品，或者感觉被“高价”商品所困。他们应该向谁抱怨？专业造假者知道商品质量有问题，并故意购买。他们能通过投诉获得赔偿吗？如何解决举报人对报复的恐惧？

12月10日，市场监管总局网络监管司负责人对消费者关心的这些问题做出了权威性解释。

(1)您可以拨打12315进行投诉和举报

在我国以前，商品流通、质量和价格是由不同部门管理的，这客观上导致了消费者投诉的多头管理。2018年3月，新一轮国务院机构改革成立了国家市场监督管理局，整合了工商行政管理、质量监督、食品药品监督管理、价格监督检查、知识产权执法、反垄断执法等原有职责，实行统一市场监管。投诉热线12315、12365、12331、12358、12330等。，分别由原有关部门设立，也已并入12315。

2019年11月，市场监管总局制定并颁布了《市场监管投诉举报处理暂行办法》，自2020年1月1日起实施，统一了市场监管部门处理公众投诉举报的程序。

《办法》明确了投诉是指消费者因日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益纠纷，请求市场监管部门解决的行为。一般来说，消费者要求市场监管部门自行解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等民事索赔；举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为，即任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。

如有投诉，由被投诉人实际经营或居住的县级市场监管部门处理。考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者和电子商务经营者通过自建网站等网络服务销售商品或提供服务的投诉，即大家通常所说的“自营”形式，由其户籍所在地的县级市场监管部门处理；平台中对运营商的投诉，即“第三方”形式，由实际运营地或平台运营商所在地的县级市场监管部门处理，消费者可以根据自己的方便选择。两个以上市场监管部门有权处理同一投诉的，应当由最先受理投诉的市场监管部门处理。

对于举报，原则上由被举报行为发生地的县级以上市场监管部门办理。举报人认为市场监管部门不作为的，可以通过行政复议、行政诉讼等程序提供救济和监督。

(2)投诉应提供哪些材料，将接受哪些投诉

投诉应提供的材料包括:(1)投诉人的姓名、电话号码和通讯地址；(二)被申请人的姓名和地址；(三)具体投诉请求和消费者权益纠纷事实。本规定是基于组织双方调解的实际工作，以确保其针对性。同时，消费者需要承担应有的注意义务和举证责任，以保护自己的权益。

值得注意的是，《办法》明确规定，如果商品或服务不是购买或用于日常消费，或者如果不能证明与被投诉人存在消费者权益争议，投诉将不予受理。换句话说，专业造假者不会接受以牟利和购买假货为目的的投诉。

此外，如果投诉人知道或应该知道自己的权益被被投诉人侵犯超过三年，他将不受理投诉。因此，消费者应该关注自己权利的有效性。

(3)鼓励举报:允许匿名举报，市场监管部门将对举报人进行奖励

最近，一部名为《惠斯勒》的电影让告密者进入了人们的视野。公众在举报非法活动时可能会有顾虑。对此，市场监管总局表示，鼓励和支持一切组织和个人依法向市场监管部门举报涉嫌违反市场监管法律法规和规章的行为，充分理解大家的关切，举报人的合法权益应得到充分保护。

据报道，为了保护举报人，这些措施主要包括以下措施:第一，允许匿名举报。只要能提供涉嫌违法行为的具体线索并对举报内容的真实性负责，举报人不得提供其姓名、地址和联系方式。当然，对于匿名举报人，市场监管部门不能决定是否立案。如果匿名举报人申请举报奖励，也应按照特殊规定办理。

二是实行举报奖励制度。法律、法规、规章规定对举报人给予奖励的，市场监管部门应当给予奖励；鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律、法规和规章的行为。同时，举报奖励制度将通过专项规范性文件进行调整。

三是加强对举报人的保护。规定市场监管部门应当对举报人的信息保密，不得泄露举报人的个人信息、举报处理情况等。向举报人或者与举报工作无关的人员。