“利器”有温度

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□杜亮

锋利的工具很管用。当两军对峙时，我们应该首先看看他们的武器是否好。短刀优于长枪，而长枪优于大炮。

现在，银行业正从人工时代进入智能时代。对于客户来说，最明显的变化是各大银行网点的服务窗口大幅减少，因为人工服务较少，所以不需要排队——大部分操作都可以通过“多功能自助终端”解决，最多有一个工作人员在附近指导他们。这个多功能自助终端是一种“工具”，没有它的零售银行是无法想象的。就像古代很少见到的大炮，在现代被普及并成为军队的标准。

在某种程度上，现代银行业的竞争是“工具”的竞争，尤其是在去人工化时代。当别人没有大炮时，你带头使用它们，你就是赢家。

在这次中国西北的商务旅行中，我参观了当地的一家城市商业银行。观众真的震惊了，无意中，不止一次。

首先，一个名为“蓝蓝”的智能服务机器人进入他们总公司的销售大楼，向客人打招呼，可以做简单的指导、业务查询等服务。这并不罕见，其他银行也经常能看到。只是他们做得比较早，是“中国第一”，是“金融服务业的先锋”(人民网甘肃频道)。那是在2014年。

然后，我参观了一台“智能现金流转机”，它是为方便老年人存取款而开发的。它相当于传统的自动取款机。但是，它提供的服务让人们竖起了大拇指:它不仅支持存折存取款，还可以存取100元以下的纸币，甚至可以存取毛币和毛分。你认为对那些花钱少又小心的老人来说很甜蜜吗？据开发商介绍，这原本是其他银行的“点钞机”(点钞机是用来实现人民币的点钞和点钞，识别人民币钞票的真假、残破、新旧、不同几何尺寸和不同版本。):“我们给它增加了一些功能，成为一台为老年人服务的自动取款机。”

此外，我尝试了“手指静脉存款和取款”。这是一个使用“手指静脉识别技术”的存取款操作。目前，“人脸识别技术”仍在市场上流行，但由于人们担心其安全性，所以在存取款时谨慎使用。“手指静脉识别技术”的原理是通过识别手指静脉来确认客户身份——银行根据客户在柜台签约时保留的手指静脉信息与银行卡的对比关系，加上任何辅助身份认证信息(手机号码、出生日期等)来确认客户身份。)。通过后，客户可以很容易地在自动取款机上完成各种操作。它的安全性高于“脸”和“指纹”，因为手指静脉识别技术包括手指的血压和血流量，“假手指”和“剁手指”不能代替活体。从消费者的角度来看，“你不需要带卡”和“你不需要密码”，这对很多健忘的人来说是一个福音。该技术于2015年引入，在中国被认为是相对较早的；即使是现在，国内银行也没怎么使用它。

最后，我还体验了“vtm(远程视频银行)”，一个漂亮的小妹妹，她通过视频对话引导你在机器上操作各种企业对企业和私人企业的业务。对于那些不熟悉机器或不愿意熟悉机器的人来说，这是另一种热心的服务。

乍看之下，这个城市的商业银行有相当多的“武器”——我相信肯定不止这些。不用说，这些“武器”是强大的。事实上，最重要的是跟上顾客的需求，让他们感到舒适。

让客户感到舒适是商业银行服务的最高水平。但是回头来看，这个国家需要一个团结、有创造力和关爱的团队来实现和实现。有人说:“人从他们那里出来，别人就渴望得到他们”，“他们可以不经过训练就工作。”从中，我们可以窥见其人才的竞争力。

从人工时代到智能时代，银行业需要改变“十八般武艺”，但恐怕恒常服务就是有温度的服务。