浙江普陀：把“最多跑一次”引入社会治理领域

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■我们的记者刘辉任建华

人们都在期待着更好的生活，但矛盾和纠纷总是不可避免的，甚至重大矛盾都会被诉诸法庭。如果大量的矛盾纠纷在诉讼前和基层得到解决，社会矛盾纠纷的预防和解决机制得到加强，社会治理的法制化和专业化水平就会提高。

近日，《中国经济时报》记者前往浙江省舟山市普陀区进行实地调查采访，了解到普陀区将“一次最多办一次”的改革引入到社会治理领域，无论是海洋渔业、医疗纠纷、劳动仲裁、婚姻家庭矛盾。你可以去普陀区社会治理综合服务中心找专业的行业调解组织进行调解，实现矛盾纠纷“只进一门，解决人民事务”，开创浙江“乔峰”的新时代。

一站式纠纷调解、多方联动和治理

《中国经济时报》记者走进普陀区社会治理综合服务中心，发现该中心整合了公共法律服务中心、诉讼服务中心、劳动人事争议仲裁院等矛盾纠纷数量最多的15个部门和海事、医疗、婚姻家庭等12个专业行业调解组织的力量，设立了综合受理、诉讼服务、法律援助、医疗纠纷、劳动争议、房屋质量、财产纠纷等15个受理窗口。

当人民群众的要求得到满足后，将由普陀区社会治理综合服务中心综合受理窗口统一受理，工作人员根据职责分工将争议分配到相应的窗口和部门。中心设有仲裁庭、快速审判庭、调解室、行政复议室、综合审判室等。，还有一个信息指挥中心来收集、判断、预防和控制各种社会风险。

普陀当地的司机师傅告诉记者:“如果家里的老人有什么困难和问题，他们会拨打12345公共服务热线进行咨询。邻里之间的小矛盾和纠纷将由当地社区和街道解决。只有相对较大的争议才会进入社会。治理综合服务中心寻求帮助。”

普陀区社会治理综合服务中心党委副书记、中心主任苗华杰告诉记者，2017年12月，普陀区成立了三位一体的社会治理综合服务中心，推动了矛盾纠纷的高效处置和多元化解决，形成了多党联动、高效治理、综合服务的基层治理新模式。普陀模式被选为新时期的“乔峰体验”。

苗华杰给出了一组数据:自2018年以来，普陀区社会治理综合服务中心共解决了7.8万起矛盾纠纷，其中96.5%实现了“最多运行一次”，群众满意度达到99.2%。

调解早在诉讼之前，案件数量急剧下降

记者在普陀采访的当天，区社会治理综合服务中心正在调解渔民之间的纠纷，并已达成和解。严华杰告诉记者:“在解决矛盾纠纷时，我们坚持先调解，我们可以调整所有的调整。我们将优先考虑调解组织进行调解。如果调解失败，我们将引导仲裁和诉讼，形成解决纠纷的漏斗效应。逐步解决群众问题，在诉讼前解决大量矛盾和纠纷。”

普陀区最典型的案例是海洋和渔业纠纷。2018年9月30日，沈家门港发生一起因渔船拖带故障船操作不当造成的碰撞事故，造成4艘游艇严重受损。

普陀区社会治理综合服务中心受理当事人申请后，指派区海洋与渔业纠纷调解委员会立案调解。当时，四艘受损船只的船东及其家属都很激动，赔偿金额的差异很大。该中心的工作人员说服受损船只的船主们平息他们的情绪，召集事故各方进行谈判，并在舟山聘请了一家合格的船厂对四艘海上渔船的损坏情况进行评估。后来，经过委员会多次耐心调解，双方终于就赔偿金额和责任比例达成一致，这一复杂的海洋与渔业纠纷通过中心调解得以解决。

在普陀区社会治理综合服务中心成立之前，人们的不同需求需要在不同的部门运行。如果需求很复杂，它们通常需要多次重复运行。现在，一般的矛盾和纠纷都是由设在中心的部门通过现场调解来解决。如果涉及到镇(街道)的责任，将在第一时间通知相关工作人员参加调解和解决。对于重大疑难纠纷和群体性纠纷，将建立由法官、首席调解人、援助律师和职能部门参与的“3+x”协商和裁决机制，各方共同商讨解决方案。

自2018年以来，中心共调解重大、疑难、复杂矛盾纠纷119起，其中涉及人身死亡损害赔偿案件80起，调解成功率和协议履行率均达到100%。中心还组建了以诉前调解人和岗位法官为核心的团队，完善非诉讼纠纷解决机制，积极引导诉前分流、诉前调解，减少诉讼案件数量。2018年，提起的民事和商业案件数量下降了15.86%，2019年上半年，提起的民事和商业案件数量下降了43.71%。

明智的社会治理，预防和控制社会风险

普陀区社会治理综合服务中心通过大数据应用，利用“超级大脑”探索普陀社会治理模式。在三楼综合信息指挥中心，大屏幕上还展示了智慧城市管理信息系统和12345公共服务系统，能够及时收集各类矛盾纠纷，有效解决各类矛盾纠纷。

“有些事情我们不明白，中心的工作人员会帮我们申请法律援助。”一个民工这么说。目前，公共法律服务中心窗口的数量已经增加到九个，包括房屋质量和产权纠纷、城市管理、医患纠纷等。

记者看到，综合信息指挥中心整合了投诉举报、网格安全等10个系统平台的功能，并结合普陀区社会治理综合服务中心-镇街“基层治理四平台”-村社(网格)组成的三级冲突收集与处置系统，构建了综合信息指挥系统。矛盾和纠纷统一收集到综合信息指挥系统中。经专业人员分析判断后，送至相应的服务窗口、职能部门和调解委员会，实现“一网汇集、一网分流、一网处理、一网反馈、实时跟踪、事后调查”。

苗华杰告诉记者，通过大数据分析，可以及时发现社会风险和舆情热点，并在第一时间启动预警和防范机制，将矛盾纠纷解决在萌芽状态。例如，近年来，群众对商品房精装修质量的投诉明显增多。他们将收集相关信息，与相关政府部门沟通，通过早期干预和多方联动解决问题。普陀区将矛盾纠纷从“多中心”转变为“一个中心”，从“线下办公”转变为“线下联动办公”，从“碎片化”处理转变为“一站式”服务，实现了矛盾纠纷的“最多跑一个地方”。

最高人民法院院长周强在2019年6月全国高院院长座谈会上接受普陀电视台采访时表示，普陀模式探索了新的历史条件和新形势下区县社会治理的新经验，对于推进区县社会治理现代化、坚持以人为本、解决群众需求具有重要意义，具有普遍推广价值。

据记者了解，普陀模式作为县域纠纷解决模式的典范，在浙江省得到推广，并于2018年被授予浙江省民生收益示范项目，同时被授予浙江省第五个公共管理创新案例。