立足“三心”解难题

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我们的记者文悦·赵小亮

通讯员李炜王林

今年以来，滨州金融消费者权益保护协会(以下简称“滨州金融消费者协会”)结合“不要忘记你的首创精神，牢记使命”主题教育，坚持“金融为民”理念，围绕“服务人民、解决问题”目标，不断完善金融消费者投诉受理机制，继续实施金融消费者教育，取得了显著成效。截至今年10月底，协会共收到投诉117件，其中协调解决113件，完成率接近97%，群众满意度达到100%。

一丝不苟地

维权知识的宣传

惠民县金融消费者保护协会接到王先生的投诉，称收银员拒绝五边形钞票，理由是五边形钞票在超市结账时不能换。接到投诉后，工作人员迅速到现场进行调查，根据有关规定，与商场和投诉人进行了多次沟通和协商，最终达成一致，超市收银员为王先生完成了付款。

“金融消费者保护不是小事。不要看许多抱怨和争论，甚至不到几个美元，但这些‘小事’在别人眼里是我们工作的重中之重。”滨州市金融消费者协会秘书长韩表示:“我们在金融宣传的全面性、投诉处理的全面性、争议解决的及时性等方面下了很大功夫，我们的工作都是围绕‘意向’这个词来解决的。”

今年以来，滨州金融消费者协会创新形式，与辖区内商业银行合作开展了“一月一日主题”、“五步走消费者权益保护知识”等各种金融维权知识宣传活动，共组织了40多场户外宣传活动。该协会进入学校，安排了六部消费者保护情景喜剧；进入社区，组织了17次现场宣传活动；走进银行大厅，推出9个“金融知识小教室微型沙龙”；走进超市和公园，当场分发了5000份自制漫画册。

热情的

处理有关权利保护的投诉

一天，滨州市沾化区金融消费者保护分局接到了投诉。夏洼镇的毛先生打来电话，激动地说，他80岁的祖母在夏洼镇永丰新合作超市购物时被拒绝了。

接到投诉后，工作人员迅速前往下瓦镇永丰新合作超市了解具体情况。平息了毛先生的情绪后，与超市的有关人员核实了情况。据报道，超市没有拒收人民币，但毛的祖母在消费过程中持有的一角硬币已严重损坏，无法再次流通，所以销售人员要求他换一种好的货币付款。了解情况后，工作人员联系当地农村商业银行夏洼支行，陪同毛先生兑换人民币，办理成功。

“一毛钱的纠纷，一个来回50公里的车程，两个工作人员，花了三个半小时。”沾化区金融消费者保护处的工作人员对此进行了总结。今年，该协会收到了十几起类似案件，总金额不到20元。虽然数额不大，但随着人们维权知识和意识的提高，如何高效、全面地应对这些“小事”，对金融消费者权益保护协会的工作提出了更高的要求。

今年以来，滨州金融消费者协会不断深化对消费者保护工作的认识，在现有工作的基础上提出了“多一步”的工作方法，即从消费者的角度出发，少一些制度执行的刚性，多一些消费者解决问题的“积极性”。为了开辟金融维权的“最后一英里”，协会不断“沉没”普惠金融服务，并与社区党建服务中心和商业银行共同积极开展维权联络点建设，确保农村金融消费者享有平等获得金融服务的权利。截至今年10月底，全区共建立了352个联络点，县联络点实现了全覆盖。

耐心

解决权利保护方面的争议

“十一”假期刚过，退休老工人王和妻子来到邹平金融消费者权益保护协会，投诉他们在3月份办理存取款自助设备提现业务时，被银行挪用6000元。接到投诉后，消费者协会的工作人员迅速联系了被投诉的银行。经过反复核对，工作人员确认王先从其妻子的存折上提取了1万元，然后将6000元存入其账户，而不是提取失败。经过耐心的指导和工作人员的反复回忆，这对夫妇终于意识到他们犯了一个错误。

今年以来，滨州金融消费者协会收到了来自类似老年消费群体的30多起金融维权投诉，均以“温”服务和耐心调解的态度成功解决了维权纠纷。同时，鉴于该群体金融诈骗案件的高发率，结合电信诈骗、银行卡盗窃、误导销售等非法金融活动，协会帮助老年人耐心细致地了解正规的金融产品和服务渠道，提高他们防范金融风险的意识，使他们能够牢牢把握住自己的“钱袋”。截至今年10月底，滨州金融消费者协会已为老年消费群体开展了37项专项宣传活动，发放了1700多份传单。

(制图龚田甜)