治理之道：不断提升城市基层治理水平

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社会治理是国家治理的一个重要方面。党的十九届四中全会《决定》提出“坚持和完善共建、治理、共享的社会治理体系，维护社会稳定，维护国家安全”，为新时期加强和创新社会治理指明了方向。今年以来，北京市朝阳区扎实开展了“不要忘记你的首创精神，牢记使命”的主题教育，深化了“街道举报、部门举报”的改革，并将“立即处理投诉”作为衡量主题教育成效的重要依据，深入探索了党建引领城市基层治理的途径和方法，有效提升了社会治理能力。

加强“立即处理投诉”的组织领导。党的十九届四中全会《决定》强调，要在党委领导、政府负责、民主协商、社会协调、公众参与、法律保障和科技支撑的基础上，完善社会治理体系。完善社会治理体系，必须加强党的领导，并将其落实到城市基层治理的全过程。朝阳区在深化“街道举报、乡镇举报、部门举报”改革中，积极适应社会治理的新特点、新规律，把“立即处理投诉”作为加强和创新社会治理的重要抓手和有效载体，成立了以区委主要领导为首、区委、区政府领导分工负责的“立即处理投诉”领导小组，并设立专门的工作班，完善工作机制，加强全面领导。建立“先做，后做”的工作机制，清理全区“12345”市民服务热线两个多月的未结申诉账户，明确主要责任单位和解决时间表，落实相关责任单位第一责任制度。需要区级协调配合的问题，由相关责任单位上报，纳入区级“一对一”计划，由牵头区领导和责任单位共同推进。

完善“立即处理投诉”的制度和机制。人们是社会治理的参与者、受益者和法官。加强和创新社会治理，必须始终坚持人民的主体地位，牢牢依靠人民，一切为了人民。“立即处理投诉”是一个系统设计，它紧紧围绕群众的“七个要求”和“五个需要”，解决“身边的事”。它要求基层党组织和党员干部围绕群众，到第一线去努力工作，在解决群众的忧虑、忧虑和忧虑的过程中实践自己的最初意图和使命。“立即处理投诉”的核心是“即”。对群众的合理要求作出反应并立即处理，这是基层党组织的明确要求。为此，朝阳区建立了人民群众需求专职响应机制、三级两访回复回访机制、提示单、提醒单、监督单“三单”监督机制、咨询机制和评估机制，及时解决群众反映的问题。在处理完部门的接单后，原则上要在一小时内认真了解需求，及时告知工作进展，并在事情完成后及时告知结果；疑难复杂事件或当事人不理解、不满意的事件，在家中见面交谈，不断提高解决需求的速度和群众的满意度。

创新“立即处理投诉”的方式和方法。基层社会治理任务重、线索多、困难多。加强和创新社会治理，必须用好科学思维。朝阳区在实施“立即处理投诉”中，注重提高战略思维、历史思维、辩证思维、创新思维、法治思维和底线思维能力，不断增强工作的科学性、预见性、主动性和创造性。创新工作理念，推动“立即处理投诉”向“先处理投诉”延伸。探索形成“调查、应对、解决、判断”四步走的工作方法，主动调查、早应对、解决难题、判断需求，引导基层党组织在社会治理中率先前进。在全区推广走、穿、蹲三种工作方式，建立党建带团“先做、后做”的工作机制，要求43个街道和乡镇领导干部深入社区和村庄。每栋建筑(格)和每条村巷，通过行走和触摸需求，通过沟通化解矛盾，加快从“等待诉求”到“寻找诉求”的转变，

(作者是中共北京市朝阳区委员会书记)

人民日报(2019年11月28日09版)