物业服务消费者满意度刚及格

本篇文章1854字，读完约5分钟

住宅小区物业服务消费者满意度综合得分为62.59分，物业服务体验评价得分为65.14分。物业服务质量整体水平较低。近日，中国消费者协会报道了2019年中国部分住宅小区物业服务调查情况。通过对36个城市148个住宅小区的物业服务调查，中国消费者协会表示，物业公司在设备设施、绿化植物、垃圾等“物”的管理，以及安全、门禁、信息宣传等“人”的服务等方面，与消费者对美好住宅环境的期望存在较大差距，服务质量有了很大提高。

业主委员会的关注度和参与度较低

在参与消费者满意度调查的4320名消费者中，25.54%的业主表示他们的社区成立了业主委员会，23.12%的业主表示他们的社区没有成立行业委员会，51.34%的业主表示他们不关心是否成立了行业委员会。许多接受采访的业主表示，他们对行业委员会的选举过程“不清楚”，“每次都只是打电话填写姓名”，而且“没有注意”。

从中国消费者协会的调查经验来看，业主委员会的建设和作用存在诸多问题:多数社区没有依法成立业主委员会，业主缺乏行使权利的渠道；业主委员会的法律主体资格不明确，不能对其行为承担法律责任；参加业主委员会的成员大多在能力、素质、专业技能等方面存在不足。很难与房地产公司有效沟通。

调查还发现，一些成熟的社区鼓励退休会计师、律师、建筑师等专业人士加入业主委员会，以增强业主委员会与物业公司之间的对话能力，从而使物业公司与业主委员会形成良性互动，共同管理社区，取得更好的效果。

早期的财产形成了事实上的垄断

调查发现，目前我国许多地区的物业计费方式主要是基于承包制，在这种体制下，物业服务的质量主要取决于物业服务企业的自律。不过，基于成本和利润的考虑，物业服务企业可能会减少开支项目，并采取“省钱”的做法，例如尽量减少员工人数、延迟解决问题的时间，以及在设施损坏时尽量进行小修小补。

从消费者的角度来看，无论是采用合同制还是工资制，物业服务企业都是社区业主雇佣的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平来决定是否入住，尤其是当“管家”的服务质量低、经营亏损时，业主更换物业的呼声更高。但是，由于目前物业服务企业退出机制不完善，前期物业管理企业服务质量差、态度蛮横甚至涉黑涉恶的问题严重，很多业主不敢直言，必须引起相关部门的重视。

公共收入和维修资金不公开

根据《物权法》的有关规定，使用社区共有产权(财产)取得的收入(如电梯广告、户外广告、社区公共区域停车位等)。)应视为公共收入，且业主有权参与收入分配，也可用于补充社区物业公共建设基金，如电梯维护、消防设备更新、绿化维护等。然而，在实践中，大部分的公共收入是一个愚蠢的账户，业主很难偷看它。

报告显示，在接受调查的148个社区中，只有9.38%的业主知道维修基金在他们社区的使用情况，其余的受访者要么不清楚，要么根本不知道维修基金的存在。目前，我国许多城市的商品住宅小区已经建设、使用和使用了几十年，这些小区的公共设施需要大量的维护和更新。物业维修基金用完后，来自共有产权的收入成为小区公共设施的“救命钱”。实际上，大部分公共收入都是一个愚蠢的账户，所有者很难窥探到它。

尽管有《物业管理条例》，但社区业主有权知道和监督共用部分、共用设施和相关场地的使用。社区总收入可由物业公司或业主委员会管理。但目前，即使成立业主委员会，业主的发言权明显不及物业公司。在没有成立业主委员会的社区，物业公司不公布社区共享收入、物业费和维修基金的使用情况是很常见的，账户管理混乱的情况也不少见。

在本次调查召开的座谈会上，有业内人士报告称，小区停车费收入约占所有小区公共收入的30%~50%，但业主很难知道这部分收入有多少，放在哪里，用在哪里，也几乎没有硬性的制度约束，基本上由物业公司支配。

业主应该改变他们的消费观念和生活方式

针对调查中发现的主要问题，中国消费者协会商品服务监督司司长皮晓林表示，他将把线索交给政府有关部门，并就问题比较突出的住宅物业公司与当地消费者协会进行面谈，督促他们提高物业服务质量。

中国消费者协会建议，相关部门应加快完善法律标准，严格监督执法，加快建立“住房和建设部门全面监管、当地街道社区负责、职能部门合作共管、社会各方参与”的协同共管工作机制，促进物业服务行业长期健康发展。

中国消费者协会还呼吁消费者积极参与物业服务管理和社区治理，进一步推动消费观念和生活方式的转变，树立优质物业服务理念，提高社区生活质量，增强安全和维权意识，监督物业企业的违法行为，合理表达意愿，依法合理主张权益。