从心理危机干预的角度看企业舆情事件

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在信息时代，热点事件层出不穷。以企业为例，最近发生的山东大学留学生事件和国航牛事件等。，引起了社会的高度关注。像这样的事件，被推向舆论，越来越多的人的关注和态度形成了影响，被称为舆论事件。企业或机构可能会受到负面信息引发的未知危机的影响，因此舆情事件的处理关系到企业的品牌和未来兴衰。

然后，本文的重点将是应对这些舆论事件，分析人们的心理，并找到相应的心理变化规律。

在作者看来，影响舆论事件扩大或消失的，必须是对人们心理的准确分析，以及在公共关系过程中制定和实施有效的引导人们心理的方案。然而，在危机公关中，舆论事件的处理原则明显类似于心理学中的心理危机干预，尤其是心理危机干预对危机相关对象的心理分析、事件动机的评估以及有效计划的制定都是极其苛刻的，不能拖延。

接下来，笔者将通过心理危机干预的灵活安排，为企业应对突发舆情事件提供科学参考，从而最大限度地降低企业风险。

首先是信息收集。企业需要建立一个舆情应急中心，根据企业规模和国际国内市场分布情况，每天与政府和公众一起收集、分类和分析舆情事件，并对危机级别进行标记和数字化。

其次，分清轻重缓急。预测舆论事件的国际或国内影响。从社会心理学角度看，国际事件优先保护国家和民族的尊严和利益，国内事件优先保护企业品牌和人们对危机干预的积极认知。

第三，民意是可以预测的。针对舆情事件的社会影响，提前评估事件发酵的可能性，明确危机干预的级别，并根据级别向各级相关部门报告。

第四，危机干预。首先，在第一时间与事件中的主要人物建立关系。从认知、情感和行为三个方面，我们可以了解他们的动机和行为趋势，并尽力防止社区共振效应。其次，同情当事人，调整他们的情绪，缓解事件的诱因。此时此刻，企业花费的成本最低。第三，当存在一定的社区效应时，许多企业对舆情事件的失控处理，其根源在于避免大商场欺负顾客，大商场打压小商场，如误判舆情事件，或因网络平台上的言行不慎而引发的全国性负面舆情事件的爆发。

综上所述，舆论事件的出现在做大做强的过程中是发展的必然环节，其应对能力是对企业生存的考验。危机干预是基于对人们心理评估的准确预测，这是不可或缺的。不同的事件，危机干预的方式在细节上完全不同。真诚的面孔、明确的态度和勇于承担这三点必须是处理舆论事件的捷径。

作者简介:赵童，北京奥林匹克心理医院院长，中国心理学会科普委员会讲师，中国儿童慈善基金会心理健康顾问，北京青年广播电台心理学嘉宾，香港专业人才协会心理健康中心主任。