坚持“以人民为中心” 宁波金调委促进金融纠纷多元化解

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“不是你主持正义。我无法合理地解释他们的责任。”消费者在离开浙江省宁波市金融消费纠纷人民调解委员会(以下简称“宁波市金融调节委员会”)时，往往会有这种感觉。调解人说得最多:“公平是基于推理，基于事实和证据。”

宁波市金融调节委员会自2015年3月成立以来，坚持追求公平正义，坚决维护人民利益，成功调解纠纷574起，成为宁波市多元化金融纠纷解决领域的“金字招牌”。其中一个案例是“运用合理的方法解决资金收益纠纷”，被评为中国“多元化解决金融纠纷十大典型案例”。

2017年7月，柴带着年近80岁的母亲来到宁波市金融委员会。她说，2015年12月17日，她用母亲在银行的存款购买了一只34万元人民币的债券基金。当时，财务经理没有充分说明基金的风险，并承诺基金的应得收入每年可达5%以上。然而，当该基金在2017年6月底赎回时，实际年化收益仅为1.2%。柴认为，银行应该按照5%的年化收益标准来弥补19380元的资金收入。

考虑到老人年事已高，调解人建议柴代表其母亲参与调解并得到认可。经调查，宁波市金融调节委员会发现，柴购买债券型基金时签署了《基金/集合资产管理计划业务申请表》和《证券投资基金投资者权益须知》，没有证据证明银行在出售基金时承诺收入，双方签署的相关协议也没有明确规定具体的到期收入金额。调解员还指出，有银行曾向柴解释过基金的风险，但提示内容的字体较小，提示方式不够明显，风险评估工作不到位，银行服务存在缺陷。

根据债券型基金收益的浮动特点，柴要求银行按照5%的年化收益标准弥补基金收益，在双方没有明确约定到期收益具体金额的情况下，是没有事实和法律依据的。因此，调解员建议银行从维护客户的角度出发，在2015年12月两年期定期存款年利率2.1%的基础上，给予柴及其母亲一定的收入补偿。

最后，双方达成协议:银行同意在年利率2.1%的基础上给予柴和他母亲一定的收入补偿，柴和他母亲放弃了其他要求。调解协议签订后，根据双方当事人的申请，宁波诉讼(调解)服务中心安排法官当场进行司法确认，宁波市鄞州区人民法院作出民事裁定，纠纷得到圆满解决。

作为中国人民银行宁波市中心支行、宁波市司法局、宁波市金融消费者权益保护协会共同推动的人民调解组织，宁波市金融调节委员会依托协会资源，组建了第一批管理人员和调解小组，并在此基础上努力实现管理规范化、调解专业化、程序规范化。例如，根据资格和要求，从金融从业人员、律师、协会工作人员和具有金融经验的专家中任命了33名人民调解员，形成了一个具有金融专业知识、法律专业知识和心理沟通技能的调解员团队，规范了人民调解员的任命和日常管理。

宁波市财政调整委明确了自己的工作定位，即“投诉破了之后，诉讼突然发挥之前”，充分发挥人民调解的便捷、灵活、低成本的特点，形成“投资与调整对接+调整与诉讼对接”的工作链条。

一方面，它促进了投诉和调解之间的联系。目前，调解案件的来源包括金融监管部门和宁波市金融消费者权益保护协会通过电话、信函、走访等方式收到的投诉，金融机构或消费者主动申请调解的案件，以及其他部门移交的案件。以中国人民银行12363电话受理的投诉为例，截至2019年10月底，宁波12363电话共受理各类投诉1138件，其中45%的复杂、疑难投诉最终通过金融调节委员会调解成功解决。

另一方面，探讨了调解结果的司法确认。在宁波市中级人民法院的指导下，宁波市金融委员会于2017年进入宁波诉讼(调解)服务中心，成为服务中心第一家完成“现场调解+司法确认”的机构。2018年，宁波市金融委员会还加入了法院开通的“网上矛盾纠纷多元化解决平台”，形成了“网上网下受理、现场调解、快速司法确认”的一站式立体工作模式。

在防范和解决金融消费纠纷的实践中，宁波市金融调节委员会坚持“以人为本”的原则，只要有利于纠纷的解决，总是让人民调解员愿意“多跑一些”；只要当事人对政策法规不清楚，人民调解员愿意“多说”；只要各方愿意和解，人民调解员就愿意“多劝说”。

据了解，截至目前，宁波黄金委员会不间断调解时间最高纪录为6小时20分钟。为了照顾有障碍或困难的当事人，调解员经常前往香山、余姚等县区进行现场调解。

此外，考虑到大型金融机构纠纷多、县域调解需求大的特点，宁波市金融委积极推进金融机构与县域之间的调解工作室建设，将非诉讼解决机制延伸至基层运营机构和县域。自2017年以来，中国工商银行宁波分行等21家商业银行设立了调解工作室，中国人民银行奉化市分行设立了奉化区人民调解工作室。其中，金融机构调解室作为宁波市金融委员会的派出机构，由宁波市金融委员会统一管理。

宁波市金融委员会对金融纠纷非诉讼解决机制的探索表明，坚持以人为本是金融委员会绩效的核心价值。鉴于宁波市财政调整委员会有效维护了人民群众的切身利益，2018年10月，宁波市财政调整委员会被中共浙江省委、浙江省人民政府授予“全省优秀人民调解委员会”称号。